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用户称预订民宿到店被取消订单换成低价房,飞猪致歉退款赔付

2019-11-22 10:29
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用户在旅行服务平台“飞猪”预订民宿,入住时却发现“他人已入住”,被换成实时价格更低的房间。
近日,飞猪用户杨鸿(化名)向澎湃新闻质量报告投诉平台(www.thepaper.cn/consumersComplaint.jsp)反映,他在飞猪上预订四川都江堰一家民宿,入住当天却被以漏水维修为由临时取消,换成了“实时价格更低”的房间,但实际上该房间已有人入住。在向飞猪投诉后,对方只是反馈进行了“内部处理”,但并未透露处理细节。
就该投诉,11月21日上午,涉事的“都江堰拾光山丘民宿”工作人员向澎湃新闻证实,确实存在给杨鸿临时取消订单换房间一事,但确系“漏水维修”。但该工作人员否认房间加价出售给其他用户,表示房间由“员工自己住”。
同日,飞猪方面回应澎湃新闻称,经过核实,在对消费者诚恳致歉后,按照酒店到店无房规则,目前已采取“订单退款+赔付首晚”对商家做违约赔付。
杨鸿反映,今年10月他跟女朋友计划出游,10月12日以601.52元在飞猪预定了22日晚“都江堰拾光山丘民宿”一间房。“预订后我们与工作人员反复确认房型为‘野奢森林非屋’。”他称,该民宿有多种房型,但正是看中网友推荐的这款,才选择在这家民宿入住。
10月22日上午,准备入住时,民宿方面突然告诉杨鸿,“野奢森林非屋”漏水需要维修,可匹配价位更高,和“野奢森林非屋”内设基本一致的房间。杨鸿称,到民宿后他们发现工作人员安排的房间在内设布置方面与飞猪上名为“自在”的房间基本一致,实时价格显示,这间房比预定的“野奢森林非屋”低近200元。
他向澎湃新闻提供的房型价格截图显示,“野奢森林非屋”价格是980元起,“自在”为784元。
除了换成价位低的房间外,杨鸿还反映,通过敲门沟通及与民宿工作人员确认,他们得知此前预定的房间并非漏水维修,而是通过民宿员工预订,提供给“他人入住”。杨鸿认为对方涉嫌临时加价,将预订早、价格低的客户订单取消,临时将房间加价售给他人。
杨鸿称当时他们便取消了订单,向飞猪反映问题。但几番沟通下来,飞猪只是反馈进行了“内部处理”,但处理细节并不透露。
11月21日,澎湃新闻在飞猪查询发现,“都江堰拾光山丘民宿”2018年装修后开业,现有14间房,包括“湖景森林帐篷大床房”“野奢森林非屋”“自在”等多款房型。民宿总体评分4.2分(最高分5分),23条用户评价中有多人给出“推荐”,但也有用户反映位置偏、设施旧、虫子多等问题。
前述涉事民宿工作人员告诉澎湃新闻,当时杨鸿预定的房间的确漏水不能入住,民宿方面商量给客户升级为价格更高的“木屋”,或提供内饰稍微不同的另一间“野奢森林非屋”,但对方均不满意。
至于给“他人入住、换价格低房型”说法,该工作人员称,实际上是“为避免浪费,让员工入住”,而对于出现房间一样价格不一致的情况,可能是因为用户优惠券抵扣。“给客户造成困扰是我们的问题,如果客户愿意可以今后到这里免费入住一晚。”该负责人承诺。

来源:澎湃新闻

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